เมื่อคำว่า ‘ดิจิทัล’ ไม่ใช่เรื่องใหม่อีกต่อไป ธุรกิจก็ต้องหาหนทางปรับตัวตาม
ในยุคที่เศรษฐกิจดิจิทัลมีการพัฒนาเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา และความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง Digital Transformation เป็นสิ่งสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจเอาตัวรอดจากความเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ไปได้ ล่าสุด Gartner เผยว่า ไวรัสโควิด-19 ที่ระบาดหนักในปี 2020 ได้ทำให้หลายองค์กรหันมาสนใจการทำ Business Transformation มากขึ้นเป็นประวัติการณ์ แตกต่างจากการคาดการณ์ไทมไลน์เดิมซึ่งใช้ระยะเวลาเป็นปีเหลือเพียงหลักสัปดาห์
Digital Transformation คือ
กระบวนการในการนำเทคโนโลยีมาสร้างสิ่งใหม่ๆ หรือเปลี่ยนแปลงสิ่งเก่าจากการดำเนินธุรกิจให้เหมาะสมกับธุรกิจในยุคดิจิทัลที่มีความเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา โดยครอบคลุมทั้ง 3 ด้าน คือ
- ด้านทางกระบวนการธุรกิจขององค์กร
- ทางวัฒนธรรมองค์กร
- ทางด้านการเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า
ข้อดีที่หลายคนอาจจะตอบได้รวดเร็วของการทำ Digital Transformation ก็คือทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้น แต่นั่นไม่ใช่จุดประสงค์หรือข้อดีหลัก เพราะการทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นมีมากมายหลายวิธี แต่ข้อดีจริง ๆ ของการทำ Digital Transformation คือความยั่งยืนที่ก่อตัวขึ้นมาจากข้อดีหลายข้อดังนี้
1. สร้างประสบการณ์ใหม่ ๆ ให้กับลูกค้า (Enhance Customer Experience)
หากหัวใจของการค้าขายคือความต้องการของผู้บริโภค หัวใจของดิจิทัลในวงการธุรกิจคงหนีไม่พ้น “คุณค่าแห่งประสบการณ์ของลูกค้า” หลายบริษัทในปัจจุบันก็เน้นไปที่เรื่องนี้มากขึ้น เพราะยิ่งสร้างประสบการณ์แปลกใหม่ให้กับลูกค้าได้มากเท่าไร ความผูกพันระหว่างองค์กร (หรือแบรนด์) กับ ลูกค้าก็ยิ่งมีมากขึ้น นำไปสู่ความยั่งยืนในอนาคต
ตัวอย่างผลจาก Digital Transformation เช่น บริษัทที่สร้างประสบการณ์ใหม่ ๆ ให้กับลูกค้าในยุคดิจิทัลได้ชัดเจนอย่าง NETFLIX ที่ทำให้สมาร์ทโฟนเครื่องเดียวของลูกค้าหลาย ๆ คน สร้างกำไรมหาศาลให้กับบริษัท NETFLIX ได้ถึงปีละ 2 หมื่นล้านดอลลาร์สหรัฐ โดยที่ลูกค้าไม่ต้องนั่งรถออกไปเช่าหรือซื้อดีวีดีเหมือนแต่ก่อน
2. สะสมฐานข้อมูลเชิงลึกได้มากขึ้น
การเก็บข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับองค์กรและลูกค้าในทุกมิติบนระบบดิจิทัลทำให้สามารถหยิบยกมาใช้ง่ายขึ้น โดยใช้ข้อมูลเหล่านี้เป็นตัวตั้งในการทำความเข้าใจลูกค้าให้มากขึ้น ตัดสินใจด้วยข้อมูลที่มากพอ และกำหนดกลยุทธ์ทางธุรกิจรวมไปถึงมองเห็นโอกาสในการทำกำไรต่อเงินลงทุนที่ลงไปได้ด้วย นับเป็นอีกกุญแจดอกสำคัญของ “Digital Transformation” เลยก็ว่าได้
3. เพิ่มความคล่องตัวขององค์กร
ขณะที่ตลาดและความต้องการลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างไม่หยุดยั้ง องค์กรต่าง ๆ ก็พยายามไล่ตามเช่นกัน จนมีคำกล่าวว่า “ตลาดคือนิรันดร์ มีแต่จะเปลี่ยนแปลงไปและมีสิ่งที่องค์กรต่าง ๆ ต้องทำมากขึ้น” แม้กระทั่งองค์กรระดับต้น ๆ ของโลกก็ยังต้องปรับตัว และเพราะ “Digital Transformation” นี้เอง ทำให้องค์กรคล่องตัวมากพอที่จะปรับให้แข่งขันกับคู่แข่งได้มากขึ้น สร้างเครื่องมือใหม่ ๆ ติดตามเทรนด์ต่าง ๆ ได้ทันท่วงที
ในวงการธุรกิจ ความคล่องตัวเป็นลักษณะเฉพาะอย่างหนึ่งที่ทำให้การพัฒนาองค์กรไปในทางที่ดีขึ้นได้อย่างรวดเร็วและต่อเนื่อง โดยเฉพาะเรื่องที่เกี่ยวกับกระบวนการทางดิจิทัล เมื่อปรับองค์กรให้สอดคล้องไปกับระบบดิจิทัลแล้ว การขับเคลื่อนองค์กรในมิติต่าง ๆ จึงรวดเร็วและสะดวกขึ้น “ความคล่องตัว” แบบนี้เองที่เรียกกันว่า “Agility” เป็นแนวคิดที่เรียกได้ว่ามาควบคู่กันกับ Digital Transformation เลยทีเดียว
ตัวอย่างที่หลาย ๆ คนเห็นกันชัดเจนในยุคนี้ก็คือการทำงานจากที่บ้านได้ เมื่อ Covid-19 แพร่ระบาดในช่วงแรก องค์กรที่ Digital Transformation ไปเรียบร้อยแล้วก็ทำเพียงแค่ออกคำสั่งให้ทำงานจากที่บ้านได้ พนักงานก็เริ่มงานได้ทันที ต่างกับบางองค์กรที่ต้องติดตั้งระบบใหม่ทั้งหมดโดยใช้เวลาอีกหลายเดือน
แนวคิดสู่การทำ Digital Transformation
หากจะเริ่มต้นทำกระบวนการนี้ มีมากมายหลายตำราแต่หลัก ๆ จะประกอบไปด้วยใจความใหญ่ ๆ ของแนวทาง 4 แนวทางดังนี้เป็นจุดเริ่มต้น คือ
1. ระบุจุดประสงค์ให้ชัดเจน
ก่อนที่แต่ละองค์กรจะลงรายละเอียดได้ จำเป็นต้องกำหนดจุดประสงค์ให้แน่ชัดก่อน อย่างเช่นถ้าเป็นธุรกิจด้านไอที ส่วนใหญ่ก็จะใช้จุดประสงค์เกี่ยวกับการเพิ่มคุณค่าของประสบการณ์ด้านดิจิทัลให้แก่ลูกค้า แต่นั่นเป็นเพียงส่วนหนึ่งเท่านั้น การเปลี่ยนผ่านด้านดิจิทัลนี้จะรวมไปถึงการคิดใหม่และออกแบบใหม่ของภาพรวมในธุรกิจทั้งหมดด้วย กุญแจสำคัญในการเปลี่ยนผ่านมักครอบคลุมจุดประสงค์ต่าง ๆ ดังนี้
- เพิ่มคุณค่าของประสบการณ์ทางดิจิทัลให้กับลูกค้า เพื่อเชื่อมโยงไปถึงความภักดีต่อแบรนด์ (Brand loyalty) รายได้ และประสิทธิภาพของธุรกิจในภาพรวม
- เพื่อลดต้นทุน ลดขั้นตอนหรือกระบวนการที่ไม่จำเป็น
- เพื่อเพิ่มความคล่องตัวขององค์กร จากการปรับโครงสร้างพื้นฐานขององค์กรสู่ระบบดิจิทัล
- เพื่อค้นหาสิ่งสำคัญที่สุดในการทำธุรกิจ นั่นคือ “ความต้องการเบื้องลึก” ของลูกค้าจากการวิเคราะห์ข้อมูลต่าง ๆ และนำไปใช้ในการตัดสินใจเพื่อสร้างกลยุทธ์การแข่งขันในตลาดต่อไป
2. เรียนรู้และรู้จักการนำเทคโนโลยีใช้งาน
เป็นไปไม่ได้เลยที่จะลงสนามรบโดยใช้อาวุธไม่เป็น เช่นเดียวกันการทำ “Digital Transformation” เองก็จำเป็นต้องรู้จักเทคโนโลยีสำคัญต่าง ๆ ที่จะนำมาใช้ เช่น ซอฟแวร์ต่าง ๆ ที่สามารถทำงานแทนคนได้เกือบทั้งหมดแต่เราไม่เคยรู้จัก Internet of Things ที่เชื่อมโยงอุปกรณ์ต่าง ๆ ทั้งในองค์กรหรือสินค้าที่สร้างคุณค่าให้ลูกค้าได้ รวมไปถึงสิ่งที่สำคัญที่สุดนั่นคือ ความปลอดภัยทางไซเบอร์ เพราะไม่ว่าการทำ Digital Transformation จะได้ประโยชน์เท่าใด ลดต้นทุน สร้างความพอใจให้ลูกค้าได้เท่าใด ก็พังลงในพริบตาด้วยอันตรายจากภัยทางไซเบอร์
3. วางตำแหน่งขององค์กรให้เป็นผู้เชี่ยวชาญวัฎจักรของการบริการแบบดิจิทัล
อนาคตข้างหน้าสำหรับองค์กรแล้วไม่ใช่แค่คำว่า “อะไร” แต่เป็นคำว่า “อย่างไร” เพราะไม่ว่าสินค้าจะมีความซับซ้อนอย่างไร มันก็คือสินค้า แต่องค์กรที่ดีในโลกแห่งดิจิทัลไม่เพียงเน้นที่ตัวสินค้า Digital Transformation ยังเน้นย้ำไปถึงว่าออกแบบสินค้าอย่างไร พัฒนามันอย่างไร จัดการมันอย่างไร และจะปฏิวัติสิ่งนี้อย่างไร เพื่อทำให้องค์กรอยู่ในสนามรบการค้าแห่งโลกดิจิทัลได้อย่างยั่งยืน มิเช่นนั้นเราจะเป็นเพียงองค์กรที่นำเทคโนโลยีมาใช้เท่านั้น วันหนึ่งที่ทุกองค์กรตามเรามาทันก็เสมือนเราล้าหลังไปเสียแล้ว
4. มองไกลไปถึงแพลตฟอร์มแห่งอนาคต
เมื่อพูดถึงแพลต์ฟอร์มใหม่ ๆ ที่ทุกองค์กรกำลังทำ “Digital Transformation” มีสิ่งที่เราต้องยอมรับว่า วงการดิจิทัลนั้นมีสิ่งใหม่ ๆ เข้ามาอยู่เสมอ และดิจิทัลที่ล้าสมัยหรือไม่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าก็อัตรธานไป ตัวที่ยังคงอยู่ก็ถูกรวมเข้ากับแพลตฟอร์มใหม่ ๆ แพลตฟอร์มที่ว่านี้มีทั้งสองมิติคือทั้งหลังบ้าน และหน้าบ้าน
หลังบ้านคือแพลตฟอร์มที่เป็นดังเครื่องมือต่าง ๆ ขององค์กร หน้าบ้านก็คือแพลตฟอร์มที่สามารถสร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้าได้และยังสามารถสร้างผลกำไรให้บริษัทได้ด้วย การจับมือก้าวไปด้วยกันอย่างคล่องตัวของทั้งหน้าบ้านและหลังบ้านนี้เองจะทำให้การเปลี่ยนผ่านสู่โลกดิจิทัลเป็นไปอย่างราบรื่นในระยะยาว
ตัวอย่างบริษัท
NIKE
หนึ่งในตัวอย่างที่จะเป็น Study Case การทำ Digital Transformation พูดถึงในวันนี้คือ บริษัท Nike ที่มีสโลแกนเป็นที่รู้จักกันดีว่า “Just Do It” Nike เปลี่ยนแปลงนำพาองค์กรไปสู่ Digital Transformation ได้จนถูกเรียกกันในวงการดิจิทัลว่า Nike “Just Did It” จากบริษัทผลิตเครื่องสวมใส่ประเภทรองเท้า เสื้อผ้า นำพาตัวเองสู่การทำ “Digital Transformation” ได้อย่างดีจนหลายคนยังสงสัยตั้งแต่ก่อนการเปลี่ยนแปลงว่าจะนำดิจิทัลมาขับเคลื่อนองค์กรที่ทำธุรกิจด้านเครื่องสวมใส่ได้อย่างไร
ด้วยความกังวลของ Nike เกรงกลัวต่อวงการดิจิทัลและพฤติกรรมความต้องการของลูกค้าจะถูกกลืนกินบริษัทให้หายไป จึงเริ่มต้นทำ Digital Transformation โดยหลักๆเน้นไปที่การเก็บข้อมูลในระบบดิจิทัลเพื่อนำข้อมูลมาวิเคราะห์ ไปสู่การปรับปรุงกลยุทธ์และระบบอีคอมเมิร์ซ การทำการตลาดแบบดิจิทัล และการปรับปรุงร้านค้าปลีก การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) รวมไปถึงพัฒนาประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับไปกับระบบออนไลน์ผ่านแอปพลิเคชัน จากที่กล่าวมาทั้งหมดนี้ทำให้ Nike เปลี่ยนแปลงสินค้าของตัวเองได้ทันกับความต้องการของลูกค้าที่โยงไปถึงแฟชั่นและเทรนด์ต่าง ๆ จนทำให้ราคาหุ้นของ Nike ทะยานจาก 52ดอลลาร์สหรัฐ ไปถึง88ดอลลาร์สหรัฐในเวลาเพียง 2 ปีหลังจาก Digital Transformation เกิดขึ้น (เพิ่มขึ้นประมาณ 70% ใน 2 ปี และปัจจุบันราคาประมาณ 137 ดอลลาร์สหรัฐ)
รายละเอียดปลีกย่อยของการทำกระบวนการในการนำเทคโนโลยีมาสร้างสิ่งใหม่ ยังมีอีกมากมายนัก แต่ที่กล่าวมาทั้งหมดนี้เป็นแนวคิดหลักที่ควรมีไว้ในใจก่อนที่จะลงมือปั้นองค์กรไปสู่ถนนสายดิจิทัลอย่างสมบูรณ์ ถ้าคุณมีจุดประสงค์การทำ Digital Transformation ที่ชัดเจนแล้วลำดับต่อไปลองเลือกพิจารณาดูว่าเครื่องมือดิจิทัลไหนที่จะมาช่วยให้การบริหารองค์กรของคุณสมบูรณ์มากยิ่งขึ้น